SEGUNDA ACCIÓN ESENCIAL PARA LA SEGURIDAD DEL PACIENTE AESP 2 COMUNICACIÓN EFECTIVA
Por: MC&MSP ROSALÍ REYES GUTIÉRREZ.
Coordinadora de Vinculación para la Certificación de Establecimientos de Atención Médica, SNTSA37

Las brechas en la comunicación durante el proceso de atención médica, pueden provocar graves interrupciones en la continuidad de la atención, al proporcionar un tratamiento inadecuado y potencialmente generar daño, debido a que un paciente puede ser tratado por diversos profesionales de la salud en múltiples entorno, como es en urgencias, el quirúrgico, cuidados intensivos, rehabilitación, atención primaria y atención ambulatoria especializada; además los pacientes se moverán en las áreas de diagnóstico y tratamiento lo que implica que reciben atención por personal de los diferentes turnos suponiendo un riesgo para la seguridad en cada intervalo que es atendido si no existe una comunicación adecuada entre el mismo personal y con el paciente y sus familiares.

La comunicación puede ser electrónica, oral o escrita. Las órdenes verbales o telefónicas son las que presentan un mayor margen de error que las órdenes escritas que se envían vía electrónica. La problemática radica en la interpretación de las órdenes verbales debido a los diferentes acentos, dialectos y pronunciación; el ruido de fondo, las interrupciones y los nombres de los medicamentos desconocidos y terminología a menudo agravan el problema.

Una vez recibida una orden verbal debe ser transcrita como si fuera una orden por escrito, lo que aumenta el riesgo para el proceso de la instrucción ya que el único registro real de una orden verbal así está basada en el recuerdo de los involucrados.

La comunicación debe ser oportuna, precisa, completa, inequívoca y comprendida por quien la recibe disminuyendo así los errores y dando como resultado una mejora en la seguridad del

paciente. Una comunicación deficiente entre los trabajadores del sistema de salud, como las órdenes escritas o verbales poco claras, representan problemas subyacentes asociados a errores de la medicación.

El Consejo de Salubridad General refiere que es importante considerar la inclusión y la estandarización de la estrategia para las órdenes o indicaciones verbales y/o telefónicas relacionadas con la atención de los pacientes, resultados de laboratorio, banco de sangre, patología y gabinete utilizando el proceso ESCUCHAR-ESCRIBIR-LEER-CONFIRMAR.

Escuchar completamente la indicación o el resultado.

Escribir (papel o medio electrónico) la indicación el resultado escuchado.

Leer en voz alta la indicación o resultado, tal como se escribió.

Confirmar que lo que el receptor anotó y leyó es correcto.

Se recomienda la limitación del uso de las abreviaturas y símbolos en todo aquel documento que se maneje en el establecimiento de atención a la salud tanto manuscritos como generados a través de medios electrónicos, como protocolos de tratamiento, preinscripciones, registros de enfermería, etiquetas de mezclas intravenosas y de estuches de medicación, entre otros. Así también, se debe considerar la comunicación inmediata de los resultados críticos de laboratorio, patología y gabinete en los que la vida del paciente puede estar en peligro si no se actúa con rapidez y oportunidad.

Para prevenir errores de la medicación, la OMS recomienda, principalmente en los hospitales, permitir las indicaciones verbales o telefónicas exclusivamente en casos de urgencia. considerado esto como un proceso alternativo que consiste en ESCUCHAR-REPETIR-CONFIRMAR, es decir, escuchar la indicación o el resultado, repetirlo y que el emisor confirme que lo que repitió es lo correcto.

El establecimiento diseña, en colaboración multidisciplinaria, dicho proceso y es importante que se tome en cuenta que la transcripción se puede llegar a realizar del lugar donde se escribe la indicación recibida de manera directa al expediente clínico. Si es así, es necesario considerar esta transcripción dentro del Sistema de Medicación.

Se debe definir un lugar estandarizado para escribir la información recibida mediante esta barrera de seguridad con el propósito de evitar la transcripción inadecuada o la pérdida de información; este lugar estandarizado lo define el establecimiento, teniendo en cuenta que la ubicación de esta información escrita en una hoja o en algún formato o lugar uniforme dentro del expediente clínico facilita que las mismas se lleven a cabo. La realización oportuna y en el orden establecido del proceso escuchar-escribir-leer-confirmar reduce la probabilidad de que ocurran eventos adversos y centinelas cuando se reciben indicaciones clínicas, incluyendo dietas, y resultados de laboratorio o gabinete de manera verbal o telefónica.

Es muy importante que dicho proceso se diseñe acordé al propósito de este estándar y que como primer paso se analicen e identifiquen todas las áreas servicios y/o situaciones en las que el personal de la organización pueda recibir órdenes clínicas verbales o telefónicas y/o resultados de laboratorio o gabinete de manera verbal o telefónica.

La organización debe medir, analizar y transformar los datos en conocimiento útil con el propósito de tomar decisiones y mejorar continuamente los procesos relacionados a la implementación de la barrera de seguridad de este estándar.

Por lo anterior el objetivo general de esta Acción Esencial para la Seguridad del Paciente es mejorar la comunicación entre los profesionales de la salud, pacientes y familiares, a fin de obtener información correcta, oportuna y completa durante el proceso de atención y así, reducir los errores relacionados con la emisión de órdenes verbales y/o telefónicas, mediante el uso del protocolo: ESCUCHAR-ESCRIBIR-LEER-CONFIRMAR- TRANSCRIBIR-CONFIRMAR VERIFICAR.

De igual manera reducir los errores durante el traspaso de pacientes, cambios de turno y mejorar la comunicación entre los profesionales de la salud, de forma que proporcionen información correcta, oportuna y completa durante el proceso de atención al paciente mediante el uso de la herramienta SBAR o SAER.

Hasta el momento hemos mencionado las generalidades de esta acción esencial, sin embargo es importante revisarla a detalle como lo haremos a continuación.

Acciones para mejorar la comunicación entre el equipo médico:

1. Del registro de las órdenes verbales y/o telefónicas relacionadas con la atención de los pacientes, resultados de laboratorio banco de sangre, patología y gabinete:
   1. Se debe contar con una bitácora específica para el registro de las órdenes verbales y o telefónicas. esta bitácora se ubicará en la central de enfermería de cada servicio del hospital.

a.     Del proceso de escuchar-escribir-leer-confirmar-transcribir- confirmar y verificar:

1. El personal de salud que reciba cualquier indicación verbal o telefónica, debe anotar en la bitácora los datos de identificación del paciente (nombre completo y fecha de nacimiento del paciente), nombre, cargo y firma de la persona que la emitió y de la que la que recibió la orden así como la fecha y la hora en la que se recibió.

ii.     La persona de salud que emita o reciba cualquier indicación verbal o telefónica debe de cumplir con lo siguiente:

1. Escuchar la indicación atentamente.
   1. Escribirla en la bitácora.
   2. Quién recibe la orden debe leerla en voz alta a la persona que la emite.
   3. Quién emite la orden debe confirmar que la información es correcta.
   4. Quién recibe la orden debe transcribirla de la bitácora al expediente.
   5. Quién emite la orden debe confirmar y verificar que se encuentra en el expediente clínico firmándola en un plazo no mayor a 24 horas, cuando se labora entre semana, o no más de 72 horas en jornadas especiales. En caso de ausencia del médico tratante el jefe de servicio debe firmar la indicación.
   6. De la emisión y recepción de las órdenes verbales y o telefónicas en urgencias con el proceso escuchar-repetir-confirmar- transcribir:
      1. Escuchar la indicación atentamente.
      2. Repetir la indicación en voz alta
      3. Quién emite la orden debe confirmar que la información es correcta.
      4. Quién recibe la orden debe transcribirla a la bitácora después de haber atendido al paciente.

i.     Situation o Situación:

1. El personal que entrega debe presentarse con nombre cargo y lugar de trabajo
   1. Mencionar el nombre completo del paciente y fecha de nacimiento como datos de identificación.
   2. Servicio en el que se encuentra.
   3. Describir brevemente el problema del paciente, su condición actual, aspectos clínicos relevantes incluyendo signos vitales.

ii.    Background o Antecedentes:

1. Motivo y fecha de ingreso.
   1. Datos significativos de la historia clínica.
   2. Diagnóstico principal de ingreso.
   3. Procedimientos realizados.
   4. Líquidos administrados.

iii.    Assessment o Evaluación:

1. El personal de salud debe comunicar cómo considera el problema y cuál puede ser la causa subyacente de la condición del paciente.
   1. Se recomienda tomar en cuenta en caso necesario el estado de conciencia, la evolución durante la jornada o turno y escalas de valoración como de riesgos de caídas y dolor.

iv.     Recomendation o Recomendación:

1. El personal de salud debe sugerir los pasos a seguir con el paciente así como establecer el tiempo para realizar las acciones sugeridas, sobre todo en caso de haberse presentado algún incidente o algún pendiente para la continuidad de la atención.

f.      Nunca deben abreviarse las palabras: unidad, microgramos, día, una vez al día, por razón necesaria, unidades, unidades internacionales, intranasal, subcutánea, más, durante y por.

Como hemos podido revisar existen muchos puntos que hay que trabajar a detalle y no dejarlos pasar por alto, ya que ahí puede ser el origen de que ocurran eventos adversos y, en ocasiones, evento centinela los cuales son totalmente prevenibles.

Es muy importante recordar que cada organización debe identificar todas las áreas servicios o situaciones en las que el personal de salud puede recibir órdenes clínicas, verbales o telefónicas, y/o resultados de laboratorio o gabinete, de esta misma manera, y asegurar la acción básica, que es la barrera de seguridad que se realice de manera correcta, en este caso ESCUCHAR- ESCRIBIR-LEER-CONFIRMAR, en el momento oportuno para disminuir la probabilidad de ocurrencia de cualquier tipo de evento que ponga en riesgo la seguridad del paciente. Así mismo, cada establecimiento implementará el mecanismo estructurado de comunicación que permita la entrega oportuna y coordinada de la información del paciente durante las transiciones, al utilizar de manera estandarizada y sistémica el siguiente orden para comunicar la información de un paciente: Situación actual, Antecedentes que circunscriben la situación actual del paciente, Evaluaciones, Recomendaciones y actividades pendientes.

Referencia

* Las Acciones Esenciales para la Seguridad del Paciente dentro del Modelo de Seguridad del Paciente del Consejo de Salubridad General. Edición 2017.

* ACUERDO por el que se declara la obligatoriedad de la implementación para todos los integrantes del Sistema nacional de salud del documento denominado acciones esenciales para la seguridad del paciente. DOF: 08/09/2017

* Estándares para implementar el Modelo en Hospitales. Edición 2018. SiNaCEAM.